■维权案例
今年9月17日，沈阳市消费者冯女士拨打12315电话申诉称，9月12日，她在某电视直销购物节目购买一套化妆品，使用后面部出现红肿的过敏现象，电话联系客服要求退货未果。
■工商说法
工商部门表示，本案中，依据《消法》第七条、第十一条、第十八条、第二十三条、第四十一条等规定，如果医生或医疗机构能够给冯女士开具脸部过敏是由于使用化妆品造成的证明，冯女士可以要求商家退换货，如果已经造成重大损失或严重后果，还可以提出一定的补偿要求。
此类案件的关键是证据，对于消费者在购买化妆品或者接受美容服务后，因化妆品过敏造成损失的，相关证据的收集和保留非常重要。我国有关法律规定，“谁主张，谁举证”，当事人具有举证责任。
消费凭证证据，如：化妆品发票、化妆品使用说明书，接受美容服务的票据等;皮肤伤害证据，如：鉴定材料、就医诊断书、检验报告等。
造成损失证据，能够证明经济损失情况的证据，如：损失清单、医疗处方、医疗发票、交通票据、误工证明等。
■处理结果
12315工作人员通过“绿色和解通道”进行调解，经营者承诺，只要消费者能够提供过敏证明，即可办理退货手续，消费者对此表示满意。
